Par Catherine Lejealle
Les marques lancent des chatbots à tout vent, mais qu’apportent-elles aux clients et comment peuvent-elles s’intégrer dans un parcours omnicanal ?
Le brief
Olivier Roche, directeur de la stratégie digitale de TUI (Nouvelles frontières, Marmara, Passion des îles…) lance en ce 23 octobre 2016 un défi aux étudiants du MBA Digital Marketing et Data Management : comment pouvons-nous nous approprier les chatbots et dans un second temps, le deep learning via IBM Watson ? Ce défi s’inscrit dans le cadre des projets fils rouges de l’ISC Paris.
Le premier tour opérateur mondial a en effet constaté que toutes les marques lancent leur chatbot. Facebook Messenger, par exemple, a également intégré de telles fonctions natives quelques mois auparavant. De plus, le deep learning rend même les robots autoapprenants. Cela permet d’apporter une réponse toujours plus appropriée au client.
Le coaching : Rencontrer les équipes d’IBM hors des murs
Ce projet suppose de connaître plus précisément les opportunités qu’offre le deep learning d’IBM. En partenariat avec IBM et L’institut de Recherche et d’Etudes Supérieures du Tourisme de La Sorbonne (IREST), une conférence est alors organisée pour les étudiants de l’ISC Paris et ceux de l’IREST. Cette conférence s’est déroulée le 6 décembre 2016 dans ces illustres locaux.
Dans ce cadre prestigieux, les intervenants d’IBM ont pu exposer des cas concrets d’utilisation de leur robot aussi bien pour les clients finaux que pour les professionnels dans le cadre de l’aide à la décision.
Les étudiants ont également pu faire une visite des lieux, encadrés par Jean-Michel Chapuis, professeur à l’IREST. Cette conférence hors les murs a été un temps fort pour la cohésion d’équipe dans la réponse à ce défi.
La soutenance finale
Après plusieurs semaines de travail, la soutenance finale s’est tenue le 8 février 2017 dans les locaux du siège de TUI à Levallois. Les solutions proposées par les étudiants permettent d’améliorer l’expérience client, en la fluidifiant et l’enrichissant. Elles permettent également d’apporter plus de valeur au client. Par ailleurs, ce déplacement aura permis de visiter l’agence digitale du groupe.
Défi relevé !
Initiatrice et porteur du projet :
Catherine Lejealle, enseignante-chercheure en marketing, responsable du MBA Marketing digital et data management
